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IT'S ALL RIGHT

独り言、備忘録。

それは、質問か?

昨日の夕方。

部下Aが、部下B(既に帰宅)の担当であるお客様の電話に代理対応。

なにやら、トラブル or クレームの香ばしい匂いがする。

 

長めの電話対応の後、どのような内容の電話かを尋ねる。

具体的には書けないが、

●ある事項について税務署の指摘を受け、税負担が発生した。

●このような事項について、「一般的」に税理士事務所は、

 顧客に対してアドバイスすることはないのか?

といった内容との返答であった。

 

基本的に事務所側に責任が生じることはなく、

税負担も、大した金額ではない。

 

しかしながら、顧客からのクレームであると感じた私は、

部下Aに対し、直ちに事務所のボスに報告するように命じた。

 

翌朝。

部下Aは、部下Bの机に件の顧客から電話があったこと、

改めて顧客側から電話をする旨のメモを置いていたことが判明。

電話内容に関しては、まったく伝えられていなかった。

 

●なぜ電話内容を伝えなかったのか?

●お客様は怒っていたのではないか?

と部下Aに問いただす。

 

その返答は、

●改めて電話がきた時に、話をすると思った。

●とくに怒っている様子ではなかった。

というものであった。

 

つまり、

●ある事項について税務署の指摘を受け、税負担が発生した。

●このような事項について、「一般的」に税理士事務所は、

 顧客に対してアドバイスすることはないのか?

という事実の報告、及び質問として捉え、

トラブルやクレームとは全く考えていなかったのだ。

 

これに対し私は、

●上司である私は、顧客からのクレームと考えた。

 だから「直ちにボスに報告」するように命じた。

●担当でもない者に、このような内容を長々と電話で話すのは、

 不満だったり怒っているからとは考えないのか?

 担当及び事務所に対してクレームを付けているの考えないのか?

●「一般的にアドバイスはしないのか?」という質問は、

 実は質問ではない。

 「普通はアドバイスするものではないのか?」

 「アドバイスして欲しかった」という意思表示である。

●声を荒げていないからといって、怒っていないとは限らない。

 冷静に、なにも文句を言わずに取引を解消するお客様が一番怖い。

 声を荒げて怒ってくれるお客様は単純で、ある意味、親切なのだ。

といった説教をした。

 

説教といっても、大きな声を出したり叱りつけた訳ではない。

ただ淡々と説明するだけだ。

 

本当は、怒鳴りつけて、

二度と同じことをしないよう教育してあげる方が親切なのだろう。

 

でも今の時代、

そんなことをすると、すぐにパワハラ認定だ。

それに、言って理解できるなら、こんな事態にはならないはずだ。

理屈は分からなくとも、「なんとなく」感じることにより、

適切な対応ができるはず。

 

私は、決して親切でも優しくもない。

むしろ冷たい人間だ。

だから怒らない。

 

上司として、

キチンと部下を管理・指導している。

その体裁を整えるだけだ。

 

end